Horaires d’ouverture : une information contradictoire peut vous faire perdre des clients

Un client cherche un restaurant ou un commerce. Google lui indique une fermeture à 22 heures. Une publication Facebook annonce une ouverture jusqu’à 23 heures. Sur le site internet, les horaires sont encore différents.

Quelle information doit-il croire ?

Il peut appeler pour obtenir une confirmation. Mais il peut aussi choisir immédiatement un autre établissement dont les horaires sont plus clairs.

Une simple différence entre deux supports peut donc suffire à interrompre le parcours d’un client qui était pourtant prêt à se déplacer, réserver ou acheter.

Afficher une ouverture jusqu’à 22 heures signifie qu’un client doit pouvoir compter sur cette information.

Lorsqu’il trouve un établissement fermé plus tôt que prévu, il ne voit pas forcément les contraintes rencontrées par le professionnel.

Il retient principalement qu’il s’est déplacé pour rien ou que l’information consultée n’était pas fiable.

Ce décalage peut rapidement provoquer :

• de l’incompréhension ;

• une perte de confiance ;

• un commentaire négatif ;

• un avis Google défavorable ;

• ou la perte définitive du client.

Respecter les horaires annoncés est donc une composante de l’expérience client, au même titre que l’accueil, le service ou la qualité de la prestation.

Lorsqu’un horaire ne peut exceptionnellement pas être tenu, l’information doit être actualisée clairement et suffisamment tôt.

Les horaires d’un établissement peuvent être affichés sur sa fiche Google Business Profile, sa page Facebook, son compte Instagram, son site internet, son système de réservation ou dans ses publications.

Le problème ne vient donc pas toujours d’un manque d’information. Il vient souvent de la présence de plusieurs informations différentes.

Une publication récente peut annoncer de nouveaux horaires tandis que Google conserve les anciens.

Une image publiée quelques jours ou quelques semaines auparavant peut également continuer à circuler alors que l’organisation a changé.

Plus un établissement utilise de supports, plus il doit veiller à maintenir une information cohérente.

Publier de nouveaux horaires sur Facebook ou Instagram est utile, mais tous les clients ne verront pas cette publication.

Certains découvriront l’établissement en effectuant une recherche sur Google ou Google Maps.

D’autres consulteront directement son site internet, sa page Facebook ou une ancienne publication partagée par un utilisateur.

Google permet aux établissements de modifier leurs horaires habituels et d’indiquer des horaires exceptionnels visibles dans la recherche et sur Google Maps.

Ces fonctions peuvent être utilisées lorsqu’une ouverture, une fermeture ou une organisation temporaire diffère des horaires habituels.

Consulter l’aide officielle Google Business Profile

Une publication peut annoncer le changement. Les informations principales doivent ensuite le confirmer.

Une entreprise peut avoir correctement modifié les horaires de sa page Facebook tout en oubliant sa fiche Google ou son site internet.

Chaque information prise séparément paraît alors crédible. C’est leur comparaison qui révèle le problème.

Le client, de son côté, ne sait pas nécessairement quel support a été actualisé en dernier.

Il peut consulter une ancienne publication sans remarquer sa date ou considérer que les horaires affichés sur Google sont les plus fiables.

Le doute apparaît au moment précis où il envisage de passer à l’action.

Les horaires peuvent évoluer pour différentes raisons :

• un jour férié ;

• une fermeture exceptionnelle ;

• un événement particulier ;

• une modification des jours d’ouverture ;

• une adaptation temporaire de l’activité ;

• un changement entre le service du midi et celui du soir.

Ces ajustements sont parfaitement compréhensibles.

Le problème commence lorsque les clients ne sont pas informés de manière claire ou lorsque les différents supports se contredisent.

Une information correcte au moment de sa publication peut devenir obsolète quelques jours plus tard, tout en restant visible et accessible.

Un client qui trouve porte close peut signaler son mécontentement. Mais tous les clients perdus ne se manifestent pas.

Certaines personnes renoncent simplement à se déplacer.

D’autres ne téléphonent pas et choisissent une autre adresse. L’établissement ne saura jamais qu’elles envisageaient de venir.

Les conséquences peuvent prendre plusieurs formes :

• une visite abandonnée ;

• une réservation perdue ;

• une commande non réalisée ;

• un appel évité ;

• une vente réalisée chez un concurrent.

Ces pertes n’apparaissent pas toujours dans les statistiques. Pourtant, elles peuvent se répéter tant que l’information reste contradictoire.

La communication d’un établissement ne commence pas lorsque le client franchit la porte. Elle débute dès sa première recherche.

Avant de se déplacer, une personne cherche généralement à vérifier l’adresse, les horaires, les avis, les tarifs ou les conditions de réservation.

Lorsque les informations sont identiques sur les principaux supports, la décision devient simple.

Lorsqu’elles se contredisent, le client doit chercher, comparer ou demander une confirmation.

La cohérence ne sert donc pas uniquement à donner une image plus professionnelle. Elle réduit les obstacles entre la recherche et la venue du client.

Pour prendre du recul sur ses horaires, un professionnel peut déjà se poser trois questions :

1. Que découvre aujourd’hui une personne qui recherche mon établissement sur Google ?

2. Les horaires affichés sur mes différents supports sont-ils réellement identiques ?

3. Un nouveau client peut-il savoir immédiatement quand venir sans devoir m’appeler ?

Cette vérification doit être effectuée du point de vue d’une personne qui ne connaît ni l’établissement ni son fonctionnement.

Le professionnel sait pourquoi ses horaires ont changé. Le client voit uniquement ce qui est affiché.

Les restaurants et les bars sont particulièrement exposés, car leurs clients prennent souvent leur décision peu de temps avant de se déplacer.

Mais cette question concerne également les hôtels, les commerces, les artisans, les cabinets de bien-être, les établissements touristiques et toutes les activités recevant du public.

Dès qu’un client doit se rendre physiquement dans un lieu, la fiabilité des horaires devient essentielle.

Être visible ne suffit pas. Les informations trouvées doivent aussi être exactes, cohérentes et respectées.

Une différence d’une heure peut sembler secondaire. Pourtant, elle peut suffire à créer un doute ou à faire perdre un client qui était prêt à venir.

Les horaires affichés sur Google, le site internet, les réseaux sociaux et les publications doivent transmettre la même information.

Cette information doit ensuite correspondre à la réalité rencontrée par le client.

ContenuBrut analyse la présence en ligne des restaurants, commerces et entreprises locales afin d’identifier les incohérences qui peuvent freiner leur visibilité, la confiance des clients et leur passage à l’action.

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